Prosedur Komunikasi Petugas Yantek dengan Pelanggan

Sebelum dan sesudah melakukan kegiatan perbaikan gangguan listrik dirumah pelanggan, ada baiknya Petugas Pelayanan Teknik memperhatikan hal-hal berikut :

1. PETUGAS TIBA DI RUMAH PELANGGAN

AKSI	BAHASA LISAN	BAHASA TUBUH
Tekan bel/ketuk pintu rumah pelanggan untuk memberitahu kedatangan Petugas. Mohon ijin saat akan memasuki halaman/rumah pelanggan (jika petugas yantek yang datang lebih dari satu orang, cukup satu orang saja yang mewakili untuk berbicara dengan pelanggan)		Tersenyum tulus, ramah dan percaya diri
Datangi pemilik rumah dengan memberi salam dan berdiri	Selamat pagi (00:01-11:00), siang (11:01-15:00), sore(15:01-18:00), malam (18:01-24:00) Bapak/Ibu.	Percaya diri, tersenyum, kontak mata fokus dan simpatik, gestur tubuh yang tepat saat berdiri, ekspresi wajah yang hangat dan antusias.
Jelaskan siapa Anda dan tunjukan surat tugas	Perkenalkan Bapak/Ibu, saya (sebutkan nama anda) dari PLN. Saya adalah petugas Pelayanan Teknik. Mohon ijin, ini surat tugas saya.
Jelaskan tujuan/maksud kedatangan anda.	Tujuan kedatangan saya, menindaklanjuti infomasi dari Bapak/Ibu. Apakah betul Bapak/Ibu suplai listriknya terganggu dan membutuhkan layanan kami ?
Tanyakan nama (jika belum diketahui)	Dengan Bapak/Ibu siapa saya bicara ?
Jelaskan prosedur dan batas kendali /tanggungjawab PLN. Informasikan secara jelas.	Bapak/Ibu, perlu kami sampaikan bahwa batas kendali/ tanggungjawab PLN sd APP	Berbicara dengan jelas, ramah sambil menunjuk batas APP
Sampaikan informasi bahwa Layanan Teknik tanpa biaya	Bapak/Ibu, kami informasikan & tegaskan bahwa layanan teknik sesuai batas kendali PLN adalah bebas biaya (gratis). Oleh karena itu pelanggan tidak diperkenankan memberi apapun kepada petugas	Percaya diri, tegas , tersenyum, kontak mata fokus & simpatik, wajah yang hangat & antusias
Apabila pelanggan tidak berada di tempat, maka Petugas harus menghubungi RT/RW setempat sebagai saksi saat memasuki rumah pelanggan.

http://infoyantek.com

2. MELAKUKAN TUGAS

AKSI	BAHASA LISAN	BAHASA TUBUH
Lakukan proses penyelesaian pekerjaan Anda sesuai prosedur yang berlaku		Bekerjalah dengan rapi, wajah yang ramah
Menyerahkan berita acara pekerjaan yang baru saja dilakukan	Bapak/Ibu ini adalah berita acara pekerjaan yang baru saja dilakukan dan Berita Acara Pembukaan Segel (jika petugas membuka segel & belum disegel kembali).	Tersenyum, kontak mata fokus, ekspresi wajah yang hangat & antusia
Meminta maaf atas ketidaknyamanan/ gangguan yang dialami pelanggan	Mohon maaf Bapak/Ibu jika terdapat hal-hal yang membuat Anda merasa tidak nyaman	Tersenyum, kontak mata fokus, ekspresi wajah yang hangat

http://infoyantek.com

Jika dalam invetigasi yang tejadi gangguan IML

Menyampaikan kepada pelanggan bahwa gangguan di sisi IML, sehingga kendalinya/ tanggungjawab perbaikan oleh pelanggan	Bapak/Ibu, kami sampaikan bahwa berdasarkan pemeriksaan diketahui bahwa gangguan terjadi di sisi IML dan sesuai dengan penjelasan kami di awal, perbaikan adalah menjadi tanggungjawab pelanggan	Tegas , tetap tersenyum, kontak mata fokus & menunjukkan rasa empati, wajah yang hangat & antusias
Jika pelanggan meminta informasi tentang Biro Instalatir, berikan Daftar Asosiasi Biro Instalatir atau Biro Instalatir & biarkan pelanggan memilih sendiri.	Bapak/Ibu, ini adalah Daftar Asosiasi Biro Instalatir/ Instalatir , silahkan dicatat dan dihubungi untuk penanganannya.
Jika saat itu, malam hari dan kemungkinan tidak ada lagi kantor Asosiasi/ Biro Instalatir yang bisa dihubungi, maka bantu pelanggan untuk melokalisir sementara IML yang mengalami gangguan dan jelaskan kepada pelanggan	Bapak/Ibu, kami akan bantu untuk melokalisir IML yang gangguan ini, mhn untuk tidak /digunakan /dinyalakan dulu sampai ada perbaikan.

http://infoyantek.com

3. PEKERJAAN SELESAI & AKAN MENINGGALKAN TEMPAT

AKSI	BAHASA LISAN	BAHASA TUBUH
Menawarkan bantuan kembali kepada pelanggan	Apakah Sudah cukup Pak/Bu? Ada lagi yang bisa kami bantu?	Tersenyum, kontak mata fokus, ekspresi wajah yang hangat & antusias
Pamit & ucapkan terima kasih	Terima kasih Bapak/Ibu atas waktunya. Kami mohon pamit
Beri salam	Senang melayani Bapak/Ibu. Selamat pagi (00:01 – 11:00) / siang (11:01 – 15:00) / sore (15:01 – 18:00) / malam (18:01 - 24:00) Pak/Bu.

http://infoyantek.com

Read More»

Penampilan Petugas Yantek

Penampilan bagi petugas Pelayanan Teknik adalah nomor satu. Penampilan diri merupakan hal pertama yang dilihat oleh setiap orang pada saat bertemu petugas pelayanan. Peran penting penampilan diri antara lain :

• Memberi penunjuk kredibilitas seorang pemberi layanan.
• Dapat mempengaruhi level respek lingkungan terhadap pemberi layanan.
• Dapat mempengaruhi output interaksi dengan pelenggan.

Untuk membangun dan menjaga kualitas layanan petugas pelayanan wajib memperhatikan penampilannya. Penampilan diri yang harus diperhatikan oleh petugas pelayanan teknik meliputi :

1. TATA RAMBUT

Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam urusan penataan rambut antara lain :

• Model dan panjang rambut : 4-3, 2, 1 (depan 4-3 cm, tengah 2 cm dan belakang 1 cm.
• Rambut disisir rapih
• Rambut harus dalam keadaan bersih, tidak kusam dan tidak bau.
• Tidak diperkenankan menggunakan cat rambut berwarna mencolok (merah, pirang, ungu atau warna mencolok lainnya)

2. PAKAIAN

Petugas yantek pada waktu jam piket kerja harus menggunakan seragam yang telah ditentukan. Pakaian seragam yang digunakan dalam keadaan bersih dan rapih. Tidak diperkenankan mengenakan jaket selama bertugas di area pelanggan.

3. SEPATU

Petugas Yantek diharuskan mengenakan sepatu ketika bekerja. Penggunaan sepatu standar berdasarkan ketentuan-ketentuan sebagai berikut :

• Model sepatu yang harus digunakan adalah model tertutup, berwarna hitam dengan aksesoris sepatu minimal.
• Sepatu dalam keadaan selalu bersih dan disarankan mengkilat
• Tidak dibolehkan menggunakan sepatu sandal, sepatu yang terbuka dibagian depan, belakang atau samping.

4. AKSESORIS

• Pakaian seragam harus memuat nama petugas yang ditempatkan di dada sebelah kanan.
• Menggunakan Tanda Pengenal (ID Card)
• Seragam dan segala perlengkapannya harus selalu siap selama bertugas.
• Tidak diperkenankan menggunakan kacamata hitam di area pelanggan
• Perlengkapan : Surat Tugas yang berlaku dalam kurun waktu tertentu (maksimal 3 (tiga) bulan)

Read More»

Desain Kendaraan Pelayanan Teknik

Desain kendaraan dan seragam kerja untuk Pelayanan Teknik tahun 2014 sesuai dengan Kepdir No : 0630.K/DIR/2013 tentang Standarisasi Desain Kendaraan Pelayanan Teknik di Lingkungan PT. PLN (Persero).

Read More»

Standarisasi YANTEK Part 5

Untuk memenuhi standar Pelayanan Teknik unggulan, berikut beberapa kriteria yang harus dipenuhi oleh setiap organisasi yang menjalankan Pelayanan Teknik. Standar Pelayanan Teknik tersebut meliputi aspek :

NO	KRITERIA	INDIKATOR
11.	TREN SAIDI dan SAIFI
	a. Tren SAIDI dan SAIFI per tahun	1. Data 4 tahun kebelakang
		2. Data Tahun ini
		3. Prediksi 6 bulan kedepan
	b. Penampilan dalam bentuk Grafik	1. Ditampilkan dan dapat dilihat setiap saat
		2. Keindahan grafis dan informatif
		3. Menampilkan Tren 5 tahun kebelakang
12.	NILAI PLUS
	a. Target dan Realisasi SLA 3 tahun	1. Ada target 3 th kedepan mengalami perbaikan
	mengalami perbaikan	2. Ada catatan realisasi SLA 3 th terakhir
	b. SLD berbasis komputer	Cakupan wilayah (dalam persen)
	c. Call Center	1. Ketersediaan
		2. Kenyamanan
	d. Unit Layanan Cepat (ULC)	1. Ketersediaan
		2. Stand by saat tidak ada pekerjaan
	e. Ketersediaan Mobil Genset Unit	1. Ketersediaan dan berfungsi dengan baik (Baru)
		2. Dibangun dari genset eks pembangkit dan di
		pasang pada alat angkut bekas
	f. Ketersediaan UGB	1. Ketersediaan dan berfungsi dengan baik (Baru)
		2. Dibangun dari trafo bekas dan dipasang pada
		alat angkut bekas
	g. Alat berat (mis crane, mobil tangga)	1. Ketersediaan
		2. Berfungsi dengan baik
	h. SCADA	1. Ketersediaan dan berfungsi dengan baik
		2. Dikembangkan
	i. MAP/GIS/Digital Rayon Card	1. Ketersediaan dan berfungsi dengan baik
		2. Dimutakhirkan
	j. Petunjuk-petunjuk pelayanan gangguan	1. Ketersediaan
	kepada masyarakat	2. Jelas dan komunikatif
	k. Keramahan dan Sopan Santun Petugas	Uji petik melihat langsung atau uji melalui telpon
	l. Pakaian Seragam	Ada dan atribut jelas
	m. Tanda Pengenal	Dikenakan
	n. ISO Pelayanan Teknik	1. Ketersediaan
		2. Masih berlaku
	o. Penerapan aplikasi SIMONTRA	1. Berjalan dengan konsisten
		2. Data pengukuran dan kVA trafo valid dan update
	p. Program Unggulan	1. Tersedia Program Unggulan (Nama Program)
		2. Program terimplementasi secara konsisten

Read More»

Standarisasi YANTEK Part 4

Untuk memenuhi standar Pelayanan Teknik unggulan, berikut beberapa kriteria yang harus dipenuhi oleh setiap organisasi yang menjalankan Pelayanan Teknik. Standar Pelayanan Teknik tersebut meliputi aspek :

NO	KRITERIA	INDIKATOR
7.	SUMBERDAYA MANUSIA
	a. Rasio Jumlah Pegawai/Pelanggan	Minimal 1/2.000 Pelanggan
	b. Rasio Jumlah Penyulang/Pegawai	Minimal 2 Penyulang/ Pegawai
	c. Shift Petugas YANTEK	Pilih salah satu :
		1. 2 Kali Shift
		2. 3 Kali Shift tanpa istirahat
		3. 3 Kali Shift dengan istirahat
	d. Peraturan Pesangon sesuai UU	Tersedia
	e. Asuransi Ketenagakerjaan	1. Tersedia ansuransi Kesehatan
		2. Tersedia Ansuransi Kecelakaan Kerja
	f. Struktur Organisasi	Ketersediaan
8.	SERVICE LEVEL AGREEMENT
	a. Standar Time Respon	Maksimum 45 Menit
		1. Ketersediaan SLA tercantum dalam kontrak
		Ketersediaan SLA tidak tercantum dalam kontrak
		2. Ada reward pencapaian SLA
		3. Ada punishment pencapaian SLA
	b. Standar Waktu Pemulihan	Maksimum 3 Jam
		1. Ketersediaan untuk JTM, Trafo, JTR dan SR
		Tercantum dalam kontrak
		Tidak tercantum dalam kontrak
		2. Ada reward pencapaian SLA
		3. Ada punishment pencapaian SLA
	c. Pengarsipan waktu terkait	1. Dilakukan pengarsipan dan pencatatan
		2. Dapat diperoleh dengan cepat saat dibutuhkan
	d. ILP (Integritas)	1. Ketersediaan laporan hasil call back
		2. Ketersediaan laporan survey kepuasan pelanggan
		khususnya masalah gangguan
	e. Evaluasi SLA	1. Pelaksanaan
		2. Rutin dilaksanakan
9.	ADMINISTRASI YANTEK
	a. Buku penampung laporan (log book)	Tersedia dan diisi untuk setiap gangguan
	b. Form laporan gangguan (manual)	Tersedia dan diisi secara konsisten
	c. Form laporan gangguan (komputer)	Dimanfaatkan dan berfungsi dengan baik
	d. Pemahaman ttg pentingnya formulir	Memahami (uji mengapa formulir begitu penting)
	e. Bukti LG utk gangguan blm selesai	Pelaksanaan konsisten
10.	MONITORING DAN STATISTIK
	a. Monitoring gangguan Penyulang	1. Tersedia secara harian
		2. monitoring by email dan SMS broadcast integrasi
		dengan SCADA
	b. SMS broadcast Ggn Penyulang	1. Tersedia dan terintegrasi dengan SCADA
		2. SMS dimonitor area, rayon dan staf teknik
	c. Ada dan diarsipkan dengan baik	1. Tersedia statistik gangguan 2 tahun terakhir
		2. Ditampilkan dengan baik
		3. Detailnya tersedia dan dapat diperoleh dgn cepat
	d. Dibuat secara Periodik dan Konsisten	1. Periodik
		2. Konsisten

Read More»

Standarisasi YANTEK Part 3

Untuk memenuhi standar Pelayanan Teknik unggulan, berikut beberapa kriteria yang harus dipenuhi oleh setiap organisasi yang menjalankan Pelayanan Teknik. Standar Pelayanan Teknik tersebut meliputi aspek :

NO	KRITERIA	INDIKATOR
5.	SOP
	a. Ketersediaan SOP	1. Ketersediaan
		2. Ada proses updating
		3. Ditandatangani Managemen
		4. Tersedia ditempatnya
	b. Pemahaman Petugas thd SOP	1. Penjelasan pelaksanaan SOP thd gangguan yang
		terjadi
		2. Paham mana konsumen VIP
		3. Daftar nomor telepon penting
	c. Pengaturan Kunci Gardu	1. Ada aturan tertulis ttg pengelolaan kunci gardu
		2. Tersedia lemari kunci gardu/panel
		3. Penataan baik
		4. Ada form serah terima kunci
		5. Pengarsipan form dilakukan dengan baik
	d. Pengaturan Tang Segel dan Segel	1. Ada aturan tertulis ttg pengaturan tang segel
		2. Tersedia lemari tang segel dan segel
		3. Penataan baik
		4. Ada form serah terima tang segel
		5. Pengarsipan form dilakukan dengan baik
	e. Inspeksi Jaringan Distribusi	1. Tersedia schedule Inspeksi secara Periodik
		2. Ada SPK Inspeksi
		3. Ada Flow Chart untuk Pelaksanaan Inspeksi
		4. Laporan evaluasi inspeksi terdokumentasi baik
	f. Pemeliharaan dan Pemadaman	1. Tersedia daftar pemeliharaan dan daerah padam
		2. Ada pemberitahuan pemadaman kpd pelanggan
		3. Ada SOP Manuver Jaringan
		4. Laporan Kegiatan terdokumentasi
	g. Single Line Diagram (SLD) dlm SOP	1. Ada SLD posisi normal switching dg simbol jelas
		2. SLD sesuai dengan SOP terkait
6.	SLD, DIJ dan Peta Pohon
	a. Ketersediaan SLD	1. Tersedia SLD Seluruh Kesatuan Penyulang
		2. Terpasang didinding
		3. Posisi Switching Up to Date
		4. Informatif
	b. Pemahaman Petugas thd SLD	Uji petik pemahaman SLD gangguan dan penormalan
	c. Pemutakhiran SLD	1. Pemutakhiran sekedar
		2. Pemutakhiran Sistematis dan Periodik
	d. Pemutakhiran DIJ	1. Pemutakhiran sekedar
		2. Pemutakhiran Sistematis dan Periodik
	e. Peta Pohon	1. Tersedia peta pohon tiap penyulang
		2. Terpasang di dinding
		3. Informatif dan Up to Date

Read More»

Standarisasi YANTEK Part 2

Untuk memenuhi standar Pelayanan Teknik unggulan, berikut beberapa kriteria yang harus dipenuhi oleh setiap organisasi yang menjalankan Pelayanan Teknik. Standar Pelayanan Teknik tersebut meliputi aspek :

NO	KRITERIA	INDIKATOR
2.	ALAT TRANSPORTASI
	a. Mobil Yantek	1. Ketersediaan
		2. Terawat
		3. Perlengkapan standar mobil : dongkrak, ban
		serep, kunci ban
	b. Kelengkapan Peralatan Standar	Peralatan dibawah ini minimal harus ada :
		1. Tangga memenuhi faktor keselamatan
		2. Lampu sorot/ Senter
		3. Alat ukur : Tang Ampere, Megger
		4. Tool Kit : Tang, Obeng, Kunci Pas
		5. Grounding Apparatus
		6. Stick 20 kV
		7. Voltage Detector
	c. Perlengkapan Keselamatan Kerja	Perlengkapan K2 dibawah ini minimal harus ada :
		1. P3K
		2. APAR Kelistrikan
		3. Helmet
		4. Sabuk Keselamatan
		5. Sarung tangan/ Sepatu Keselamatan
	d. Sepeda Motor + Kelengkapan	1. Ketersediaan
		2. Terawat
		3. Berfungsi dengan Baik
3.	PERALATAN KOMUNIKASI
	a. Telepon	1. Ketersediaan
		2. Berfungsi dengan Baik
		3. Bersih
	b. Radio Komunikasi (Base Station)	1. Ketersediaan
		2. Berfungsi dengan Baik
		3. Bersih
	c. HT Radio Tracking	1. Ketersediaan
		2. Berfungsi dengan Baik
4.	KESIAPAN MATERIAL
	a. Tempat Penyimpanan Material	1. Ketersediaan
		2. Rapih
		3. Bersih
		4. Tercatat keluar masuk material
	b. Kecukupan Material Gangguan	1. MCB min 10 unit
		2. Fuse Link atau NH Fuse min 10 bh
		3. Konektir min 10 bh
		4. Sepatu kabel min 10 bh
		5. Tension sleeve min 5 bh
		6. Konductor A3C atau TIC min 50 meter
		7. Arrester min 3 unit
		8. Cut Out min 3 unit

Read More»

Standarisasi YANTEK Part 1

Untuk memenuhi standar Pelayanan Teknik unggulan, berikut beberapa kriteria yang harus dipenuhi oleh setiap organisasi yang menjalankan Pelayanan Teknik. Standar Pelayanan Teknik tersebut meliputi aspek :

NO	KRITERIA	INDIKATOR
1.	SARANA KANTOR
	a. Papan Nama Pelayanan Teknik	1. Ada tanda dinas teknik/gangguan
		2. Jelas terlihat dari jalan umum
		3. Informatif (tercantum nomor telp/call center)
	b. Lokasi Kantor	1. Terlihat dari jalan
		2. Mudah ditemukan
		3. Ada/Tidak Visual Managemen
	c. Ruang Tunggu Pelayanan Teknik	1. Ada
		2. Rapih dan Bersih
	d. Tempat dan Sarana Istirahat Petugas	1. Ada
		2. Tersedia sarana tidur
		3. Dapur
		4. Kotak P3K
		5. Kebersihan
	e. Lampu darurat dan Emergency genset	1. Berfungsi
		2. Penempatan tepat
	f. Jadwal Petugas Piket	1. Tersedia
		2. Ditandatangani Managemen
		3. Terpasang di dinding
	g. Halaman Parkir (Mobilisasi Yantek)	1. Tersedia
		2. Tertata rapih
		3. Mobilisasi mobil gangguan tidak terhalang
	h. Perlengkapan Keselamatan Kerja	1. P3K
		2. APAR Kelistrikan
		3. Helmet
		4. Sabuk Keselamatan
		5. Sarung tangan/ Sepatu Keselamatan
	i. Perlengkapan Kerja	Perlengkapan dibawah ini minimal harus ada :
		1. Tangga memenuhi faktor keselamatan
		2. Lampu sorot/ Senter
		3. Alat ukur : Tang Ampere THD, Megger
		4. Tool Kit : Tang, Obeng, Kunci Pas
		5. Grounding Apparatus
		6. Stick 20 kV
		7. Voltage Detector

Read More»