Sebelum dan sesudah melakukan kegiatan perbaikan gangguan listrik dirumah pelanggan, ada baiknya Petugas Pelayanan Teknik memperhatikan hal-hal berikut :
1. PETUGAS TIBA DI RUMAH PELANGGAN
| AKSI | BAHASA LISAN | BAHASA TUBUH |
|---|---|---|
| Tekan bel/ketuk pintu rumah pelanggan untuk memberitahu kedatangan Petugas. Mohon ijin saat akan memasuki halaman/rumah pelanggan (jika petugas yantek yang datang lebih dari satu orang, cukup satu orang saja yang mewakili untuk berbicara dengan pelanggan) | Tersenyum tulus, ramah dan percaya diri | |
| Datangi pemilik rumah dengan memberi salam dan berdiri | Selamat pagi (00:01-11:00), siang (11:01-15:00), sore(15:01-18:00), malam (18:01-24:00) Bapak/Ibu. | Percaya diri, tersenyum, kontak mata fokus dan simpatik, gestur tubuh yang tepat saat berdiri, ekspresi wajah yang hangat dan antusias. |
| Jelaskan siapa Anda dan tunjukan surat tugas | Perkenalkan Bapak/Ibu, saya (sebutkan nama anda) dari PLN. Saya adalah petugas Pelayanan Teknik. Mohon ijin, ini surat tugas saya. | |
| Jelaskan tujuan/maksud kedatangan anda. |
Tujuan kedatangan saya, menindaklanjuti infomasi dari Bapak/Ibu. Apakah betul Bapak/Ibu suplai listriknya terganggu dan membutuhkan layanan kami ?
|
|
| Tanyakan nama (jika belum diketahui) | Dengan Bapak/Ibu siapa saya bicara ? | |
| Jelaskan prosedur dan batas kendali /tanggungjawab PLN. Informasikan secara jelas. | Bapak/Ibu, perlu kami sampaikan bahwa batas kendali/ tanggungjawab PLN sd APP | Berbicara dengan jelas, ramah sambil menunjuk batas APP |
| Sampaikan informasi bahwa Layanan Teknik tanpa biaya |
Bapak/Ibu, kami informasikan & tegaskan bahwa layanan teknik sesuai batas kendali PLN adalah bebas biaya (gratis). Oleh karena itu pelanggan tidak diperkenankan memberi apapun kepada petugas
|
Percaya diri, tegas , tersenyum, kontak mata fokus & simpatik, wajah yang hangat & antusias |
| Apabila pelanggan tidak berada di tempat, maka Petugas harus menghubungi RT/RW setempat sebagai saksi saat memasuki rumah pelanggan. | ||
2. MELAKUKAN TUGAS
| AKSI | BAHASA LISAN | BAHASA TUBUH |
|---|---|---|
| Lakukan proses penyelesaian pekerjaan Anda sesuai prosedur yang berlaku | Bekerjalah dengan rapi, wajah yang ramah | |
| Menyerahkan berita acara pekerjaan yang baru saja dilakukan |
Bapak/Ibu ini adalah berita acara pekerjaan yang baru saja dilakukan dan Berita Acara Pembukaan Segel (jika petugas membuka segel & belum disegel kembali).
|
Tersenyum, kontak mata fokus, ekspresi wajah yang hangat & antusia |
| Meminta maaf atas ketidaknyamanan/ gangguan yang dialami pelanggan | Mohon maaf Bapak/Ibu jika terdapat hal-hal yang membuat Anda merasa tidak nyaman | Tersenyum, kontak mata fokus, ekspresi wajah yang hangat |
http://infoyantek.com
Jika dalam invetigasi yang tejadi gangguan IML
Menyampaikan kepada pelanggan bahwa gangguan di sisi IML, sehingga kendalinya/ tanggungjawab perbaikan oleh pelanggan
|
Bapak/Ibu, kami sampaikan bahwa berdasarkan pemeriksaan diketahui bahwa gangguan terjadi di sisi IML dan sesuai dengan penjelasan kami di awal, perbaikan adalah menjadi tanggungjawab pelanggan
|
Tegas , tetap tersenyum, kontak mata fokus & menunjukkan rasa empati, wajah yang hangat & antusias
|
Jika pelanggan meminta informasi tentang Biro Instalatir, berikan Daftar Asosiasi Biro Instalatir atau Biro Instalatir & biarkan pelanggan memilih sendiri.
|
Bapak/Ibu, ini adalah Daftar Asosiasi Biro Instalatir/ Instalatir , silahkan dicatat dan dihubungi untuk penanganannya.
|
|
Jika saat itu, malam hari dan kemungkinan tidak ada lagi kantor Asosiasi/ Biro Instalatir yang bisa dihubungi, maka bantu pelanggan untuk melokalisir sementara IML yang mengalami gangguan dan jelaskan kepada pelanggan
|
Bapak/Ibu, kami akan bantu untuk melokalisir IML yang gangguan ini, mhn untuk tidak /digunakan /dinyalakan dulu sampai ada perbaikan.
|
3. PEKERJAAN SELESAI & AKAN MENINGGALKAN TEMPAT
| AKSI | BAHASA LISAN | BAHASA TUBUH |
|---|---|---|
| Menawarkan bantuan kembali kepada pelanggan | Apakah Sudah cukup Pak/Bu? Ada lagi yang bisa kami bantu? | Tersenyum, kontak mata fokus, ekspresi wajah yang hangat & antusias |
| Pamit & ucapkan terima kasih | Terima kasih Bapak/Ibu atas waktunya. Kami mohon pamit | |
| Beri salam | Senang melayani Bapak/Ibu. Selamat pagi (00:01 – 11:00) / siang (11:01 – 15:00) / sore (15:01 – 18:00) / malam (18:01 - 24:00) Pak/Bu. |
0 komentar: